カスタマーハラスメントに対する方針

1．はじめに

　当社は、建築に関わる技術的審査や検査、環境性能に関する審査などを通じて、社会の安全・安心と持続可能な街づくりを支えています。こうした社会的使命を将来にわたって果たし続けるためには、業務を担う従業員が心身共に健全な状態で働き続けられる環境が不可欠です。

　当社は、お客様と従業員の人権が互いに尊重され、良好な関係が保たれることが重要であると考えています。お客様からの正当なご意見やご要望には引き続き真摯に対応するとともに、カスタマーハラスメントには毅然と対応するため、「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定しました。

2．基本方針

　当社は、お客様からの正当なご意見・ご要望には誠実に対応し、サービスの向上に努めます。一方、カスタマーハラスメントには、従業員の人権と就業環境を守るため、毅然とした態度で組織的に対応します。

3．カスタマーハラスメントの定義

　本方針における「お客様」には、当社のサービスを利用される方または今後利用される可能性のある方、お取引先、当社施設を利用される方その他当社の事業に関係する方を含みます。

　「カスタマーハラスメント」とは、お客様からの要求・言動のうち、その内容に妥当性がないと判断されるもの、または妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるものをいいます。
　対面で行われる言動に限らず、電話、電子メール、ＳＮＳ等を通じた言動も含みます。

　なお、障害のある方が、当社に対して障害を理由とする不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨を申し出ること自体も、これに該当しません。

4．カスタマーハラスメントに該当する行為の例

　次のような行為は、カスタマーハラスメントに該当することがあります。なお、以下は例示であり、これらに限られるものではありません。

• 　（１）言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
  　　①　要求に理由がない、または当社のサービス等と全く関係のない要求
  　　②　契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
  　　③　対応が著しく困難、または対応が不可能な要求
  　　④　不当な損害賠償要求
• 　（２）手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
  　　①　身体的な攻撃（暴行、傷害等）
  　　②　精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
  　　③　威圧的な言動
  　　④　継続的、執拗な言動
  　　⑤　拘束的な言動（長時間の拘束、不退去、居座り、監禁等）

5．カスタマーハラスメントへの対応

　当社は、要求の内容、言動の手段や態様、これまでの経緯、頻度、継続性、従業員への影響等を踏まえ、カスタマーハラスメントに該当するかを総合的に判断します。

　カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、またはその発生のおそれがある場合は、不適切な言動を控え、適切な方法でお申し入れいただくよう求めます。

　暴行、傷害、脅迫等のおそれがある場合は、安全の確保を優先し、必要に応じて警察へ通報します。

　言動が改められない場合、または特に悪質な場合は、対応方法の変更、その場での対応の中断または終了、弁護士への相談その他必要な措置を講じます。

6．社内における取組み

　当社は、カスタマーハラスメントに適切に対応するため、次の取組みを行います。

• 　　　①　本方針および対応方法の従業員への周知・啓発
  　　　②　対応マニュアルおよび相談・報告体制の整備
  　　　③　相談担当者および従業員への教育・研修
  　　　④　事実関係の確認および被害を受けた従業員への配慮・支援
  　　　⑤　相談者等のプライバシーの保護および相談等を理由とする不利益な取扱いの禁止
  　　　⑥　再発防止に向けた取組み
  　　　⑦　必要に応じた警察、弁護士等との連携
  

　また、当社の従業員がお取引先等の従業員に対してカスタマーハラスメントを行わないよう、周知・啓発します。

7．お客様へのお願い

　お客様と従業員が互いの人権を尊重し、良好な関係を築くため、本方針にご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。

2026年9月28日
日本ERI株式会社